Tem loja com as vendas “bombando” na Internet e você está aí, cheio de medo e achando que isso é “muito complicado”?  O comércio eletrônico pode ser uma questão de sobrevivência ou um negócio complementar. Este artigo apresenta respostas para descomplicar o assunto.

Quando comentei aqui no SiteCharles.com que o comércio eletrônico brasileiro, segundo pesquisa da e-Bit, movimentou R$ 8,2 bilhões em 2008 (que representam 30% a mais que no ano anterior), muita gente deve ter pensando “sou comerciante, mas isso não é pra mim”. Será que não?

 

1) Todo site é uma loja virtual? O que é loja virtual?

Um site (endereço com páginas na Web) pode ter diferentes aplicações. A primeira delas é institucional, ou seja, apresentar a empresa (quem somos, o que fazemos, notícias, promoções vigentes, como entrar em contato, onde estamos etc.). A segunda aplicação é o catálogo virtual, que serve para apresentar os serviços e produtos da empresa (com ou sem preços). A terceira é abrir um caminho (formulário ou e-mail) de contato ou para pedidos (em que o consumidor lista manualmente quais os produtos de seu interesse). E existem muitas outras aplicações. Mas, nenhuma das três citadas é loja virtual. 

A loja virtual na Internet é um Web site que permite ao consumidor conhecer os produtos, os preços dos produtos (e promoções), formar uma lista de compra e fazer o pedido formal desta compra (mediante cadastro, escolha das opções de pagamento e confirmação).

Isto significa que nem todo site é uma loja virtual. Ela requer que o ciclo “oferta (exposição), desejo e compra” ocorra dentro do site. Fora do ciclo do site está a operação de pagamento eletrônico (que ocorre de forma segura junto ao parceiro financeiro, como banco ou cartão de crédito) e a operação logística (que garante a entrega ao consumidor e pode ser feito de forma própria ou, o que recomendamos, com parceiros).

A diferença entre o ciclo eletrônico do varejo (em sites) e o clico do varejo presencial (fora da Internet) é a interação do consumidor com o vendedor e a negociação. Lojas virtuais básicas (sem esta interação) devem dar ao consumidor um grande leque de informações sobre os produtos (fotos, vídeos, textos, fichas, simuladores, depoimentos de outros clientes etc.). Nada impede, contudo, que exista um serviço pré-venda, em que vendedores da loja conversem no site (via bate-papo eletrônico – os web chats, ou “messengers”, como o MSN/Live) ou fora dele (via telefone), com os clientes.

Operações virtuais do ramo imobiliário, por exemplo (é o caso dos plantões de venda da Tecnisa, com corretores de imóveis operando via Internet) se valem da comunicação humana à distância, apoiada em web sites ricos em detalhes.

Nada impede também em se criar, no site, um serviço de pós-venda (SAC), com chats e fóruns. 

2) Lojas virtuais substituem a capacidade humana de atender e negociar com os fregueses?

Não. É o que explicamos na questão 1. A loja virtual pode ter um atendimento totalmente eletrônico, mas deve ser concebido por pessoas, pensando nas pessoas (o que se chama de usabilidade), testado com pessoas. É o que chamo de “gente atrás da máquina“. E claro, pode ter um diferencial de agregar a informação do site com uma equipe de atendentes e tele-vendedores.

 

Veja o caso do MercadoLivre e do QueBarato. Nesses sites se vende de tudo. E o prospect (provável comprador) pode enviar mensagens para o vendedor, e assim os dois podem interagir e negociar.

Vale lembrar que até nas lojas presenciais (não-Web), em alguns formatos de negócio “faça você mesmo” (é o caso dos supermercados e de algumas lojas de departamento) não existem vendedores, orientadores, nem atendentes tão disponíveis. Muitas vezes você tem que “caçar nos corredores” da loja algum funcionário que explique algo sobre algum produto ou ao menos, localize a gôndola.

3) É seguro comprar e vender na Internet? Existe credibilidade? Existem riscos?

Antes eu pergunto “é seguro comprar e vender numa loja de rua”? Você pode dizer que é, pois a loja é idônea e tem credibilidade junto à freguesia. Que os funcionários são éticos e responsáveis com os dados que recebem dos clientes. Que há um guarda na porta para evitar assaltos. Mas, vai admitir que exista risco de erros, fraudes, assaltos etc.

O mesmo vale para as lojas virtuais. A idoneidade e a credibilidade de uma loja virtual são tão importantes quando na presencial, coisa que se consegue com a tradição em bem atender, com o respeito aos clientes e claro, por consequência, o cliente satisfeito, a boa avaliação e a recomendação.

E tudo isto existe nas lojas virtuais, principalmente o poder do consumidor em fazer sua avaliação sobre a loja e deixá-la visível ao público. Veja as lojas que anunciam no BuscaPé, as ofertas são exibidas junto com as “notas” e comentários dos clientes.

Existem tecnologias que tornam a compra e a venda na Web seguras, o que posso resumir como criptografia, protocolo seguro e certificação (não vou entrar em detalhes técnicos neste momento). A boa notícia é que, dependendo da forma com que desenvolver sua loja, a preocupação com segurança será dividida com seu parceiro de hospedagem (o provedor) e seus parceiros financeiros (os bancos e cartões), empresas que conhecem e investem muito em segurança eletrônica (pois faz parte do negócio deles) vão ajudar você (cujo negócio é oferecer e vender bens).

É claro que técnicas de segurança não garantem 100% de segurança. Isto vale para um site de comércio eletrônico e também para uma loja de rua dotada de um grande cofre. Investir em segurança (de forma proporcional ao capital que se pretende proteger) vai dar a você, dentro e fora da Internet, alguma redução dos riscos.

Você acha que um consumidor vai se sentir seguro ao passar o cartão de crédito ou revelar seus dados pessoais numa loja em bairro “barra-pesada” que ele nunca esteve, nem ouviu falar? O mesmo vale para sites de comércio eletrônico. Segurança se oferece. Credibilidade se conquista.

 

4) Posso transferir a credibilidade de minha loja presencial para minha loja virtual?

Sim. Se você tem uma marca reconhecida na clientela, pode convidar seu público a conhecer seu “lado ponto-com”. Mas, é preciso que a operação virtual tenha tanto cuidado (em bem atender) quanto a sua loja fora da Internet. Seria triste constatar que um site mal planejado, inseguro, cheio de erros, difícil de navegar e que não entrega no prazo vai denegrir a sua tão sólida marca.

5) Quais as vantagens do comércio eletrônico? Tenho motivos para estar na Internet?

Antes de entrar no mundo virtual, com um pé na realidade, você deve estar se perguntando pelo meu amigo Kéke (“o Kéke eu ganho nisso”).

Para o consumidor, o comércio eletrônico representa a comodidade de comprar sem se deslocar fisicamente até a loja. Se ele concordar em investir algum tempo navegando no site e obtendo informações sozinho. Reduza o tempo para ganhar este cliente.

Representa comprar sem limitações geográficas. Desde que ele concorde com as limitações de entrega. Tenha bons parceiros logísticos, facilite o custo do frete e cumpra o prazo curto de entrega, para ganhar este cliente.

Representa uma grande ferramenta de pesquisa pré-compra (mesmo que depois de pesquisar na Web, ele vá comprar nas lojas, pessoalmente). E principalmente, o grande poder de escolha e variedade de opções (com bem evangeliza Chris Anderson, com a sua idéia comprovada da Cauda Longa).

E se é bom para o seu cliente, deve ser bom para você, que vende. Estar na Internet pode ser questão de sobrevivência, afinal seus velhos concorrentes podem estar lá e a rede pode ter trazido grandes e novos concorrentes que estão a centenas de quilômetros (e estão tomando seus clientes). Um exemplo é o das lojas de CDs que, têm perdido vendas para os sites de música.

Estar na Internet pode ser um negócio complementar. Você monta uma loja virtual sabendo que muita gente vai usá-la como pesquisa e depois vai até sua loja física. Que seus produtos aparecerão em cotações ao lado de seus concorrentes (também com site). Você tem a oportunidade de vender “mais um” produto ou fazer a reposição para aquele cliente que já é fiel à sua loja (e agora tem a comodidade de comprar de você sem sair de casa). Você tem a oportunidade de vender para gente que não está na sua carteira de clientes.

É por isto que pequenas empresas, graças à Internet, agora têm acesso às concorrências (dos departamentos de compras de grandes empresas), às licitações públicas e até à exportação. E você tem a oportunidade de vender para gente que está fora de sua região geográfica, desde que você consiga entregar (é o caso embarcar a mercadoria num Sedex para outro Estado).

Estar na Internet pode ser um negócio novo. É o caso da indústria que não atuava no varejo e abriu este canal novo via Internet. Mas, neste exemplo, cuidado para não criar conflito de canal com os varejistas (assunto que abordarei com detalhes, neste site, em futuro artigo).

6) Existem produtos impossíveis para venda na Internet?

Tempos atrás, eu achava isto mas, observar o crescimento do comércio eletrônico me fez mudar de idéia. É certo que CDs de música, DVDs de filmes e livros são “típicos de Internet”. São práticos para catalogar, estocar, embalar e entregar. Digo até que essas vendas perderão mercado para download pago de música e vídeo (sem disco) e para livros eletrônicos (sem papel). É certo que celulares, computadores, eletrônicos e acessórios são também “típicos”. Mas, o comércio eletrônico não vive só disto.

Acreditava que produtos de vestuário não fossem “bons de Web”, pois a gente precisa “ver, provar, experimentar etc.”.  Até conhecer o site americano Zappos.com, um sucesso na Internet vendendo calçados. Lá eles vendem até sandálias da marca brasileira Havaianas, por US$ 36. Afinal, se você já conhece a marca, já calçou alguma vez (pois os tamanhos de calçado variam muito entre fabricantes, até na mesma numeração, infelizmente), pode comprar também via site.

 

Idem para os perfumes. Se você não conhece, precisa cheirar, derramar um pouco na pele. Se você já sabe qual perfume comprar (ou entre quais escolher), a loja virtual lhe dará comodidade para pesquisar e comprar a reposição, inclusive se for perfume para presente, basta saber o gosto do presenteado ou da presenteada.

Veja o site Leilões Bizarros (é um site de humor baseado em coisas “estranhas” vendidas em leilões virtuais): fóssil de samambaia, frauda para calopsita, tarrachas para machos (?), cornetas de sorveteiros, cobertura de jumentos, vaso sanitário para camping e muito mais.

 

Eu mesmo (fã dos filmes da série Star Wars) já consegui comprar um “sabre de luz” (réplica da usada nos filmes), via Mercado Livre, de um colecionador. Numa loja convencional seria difícil.

Um caso de nicho de mercado chamou minha atenção nestes dias. Em Joinville, SC, há uma pequena loja de produtos esotéricos e de decoração chamada Arco Baleno. Na publicidade deles aparece o convite “visite nossa loja virtual”. E lá está o site, vendendo de incensos a estatuetas de Buda.

E não pense que serviços não podem ser bem vendidos na rede. Já vi notícia de que a Gol vende mais de 70% das passagens pela Internet. Jogos, conteúdo assinado e cursos também são comuns na Internet.

 7) A venda é o único retorno de uma loja virtual?

Se sua empresa é exclusivamente uma loja virtual, obviamente você depende das vendas do site para sobreviver.

Mas, se você tem um comércio fora da Internet e cria um site como canal complementar, avalie o site não somente pelas vendas mas, também pelas visitas. As visitas representam a exposição de sua marca (em páginas vistas) e também o quanto os visitantes navegaram em seu site, como parte de uma pesquisa.

Já trabalhei na área de marketing de uma grande indústria de material de construção, e participava das parcerias em comércio eletrônico no varejo. Questionei várias vezes uma grande rede de lojas o quanto faturava sua unidade virtual (em comparação à média de suas lojas presenciais) e nunca obtive uma resposta conclusiva. O fato é que o a loja virtual fazia parte do setor de Televendas (site + telefone), faturava “pouco” (entre aspas, pois eu não detinha os números para comparar com outras lojas da rede) e era uma ferramenta para que o consumidor pesquisasse produtos e preços. Não ter a loja virtual representava abrir uma brecha para a concorrência. Ter a loja virtual representa um ponto-de-venda a mais e também um atrativo para que o cliente se desloque até a loja presencial.

Um fato que sempre lembro foi quando comprei uma TV. Pesquisei em vários sites e escolhi uma, de uma grande rede varejista (com loja virtual e muitas lojas presenciais). Fui até a loja, que fica a 1 km de minha casa, com uma página do site impressa na mão e disse “se vocês me derem o mesmo preço promocional do site, comprarei aqui e agora”. Qual a razão disto? É o que site me entregaria a TV em 7 dias e a loja (da mesma rede) tinha a TV pronta-entrega em seu estoque local. Ou seja, pesquisei pela Internet e fechei negócio fora da rede, para acelerar a entrega.

Quando comprei um carro, gastei 3 horas pesquisando em sites de concessionárias, revendas e montadoras. Outra meia hora por telefone e meia hora visitando concessionárias. A pesquisa via Web me deu opções variadas de escolha e me fez ganhar tempo.  Carros, imóveis (vide exemplo no começo do artigo), jóias e outros produtos de alto valor podem exigir mais que um site para se fechar uma venda, mas a rede faz pelo menos metade do caminho. 

“Uma coisa que temos que entender é o que o poder da informação está com o consumidor. Ele pesquisa muito, inclusive na Internet, antes de entrar numa concessionária. Ele sabe mais sobre carros do que os próprios vendedores da marca. Antigamente, o cliente era atraído por um carro na concessionária. Hoje, quando ele entra no ponto-de-venda, já está praticamente com a cabeça feita. Eu tenho que conquistá-lo antes do ponto-de-venda.” Samuel Russel, Diretor da GM Brasil (vide detalhes na cobertura do Fórum de Internet Corporativa).

Só para citar um exemplo, a lista do Interney sobre os “mais” do MercadoLivre aponta os produtos mais vendidos como celulares, acessórios e eletrônicos. Os mais anunciados são CDs de música. Já os mais visitados (consultados) são os de automóveis.

Se, para o cliente, a Internet é ferramenta de pesquisa, o oposto também vale, ou seja, você pode usar o site para conhecer melhor sua clientela. Por exemplo, quem compra o “produto X” compra o “produto Y” (isso o fará criar recomendações cruzadas no site ou reorganizar as gôndolas da loja presencial). Pode avaliar quais produtos são consultados e não comprados, quando o consumidor está com dificuldade de achar um produto etc.

 8) Só as classes A e B compram na Internet?

Isso era verdade no início. Afinal o acesso à Internet no Brasil disparou até atingir 5% da população brasileira e esbarrar na exclusão digital. O tempo foi passando e muita gente começou a acessar na escola, na faculdade, no trabalho, na lan house e até em locais mantidos por órgãos de governo. O preço do computador foi caindo – trata-se do principal equipamento de acesso, por enquanto, até os celulares com Web tomarem conta.

Aquele cliente que comprou numa loja popular um computador por menos de R$ 1.000,00 em 36 “suaves” prestações agora tem acesso. E é potencial comprador via Internet, inclusive do site da loja que lhe vendeu o computador. Isto explica a presença de grandes redes como Casas Bahia (ainda que tardia), Magazine Luiza e Ponto Frio no varejo virtual.

Uma pesquisa da e-Bit afirma que 40% dos novos compradores do comércio eletrônico brasileiro são das classes C e D.

9) A tecnologia para comércio eletrônico é cara e complicada?

Não. E para começar, você não precisa reinventar a roda. Existem soluções prontas (ou “pré-fabricadas”) em software para comércio eletrônico. Mesmo se sua loja optar por um projeto customizado, seu desenvolvedor irá adaptar componentes de sistemas já criados e testados. Quanto ao custo, depende da complexidade do negócio. Talvez você invista centenas de milhares de reais num mega projeto virtual. Talvez você só precise de R$ 100 por mês. Existem soluções para todos os bolsos e verbas.

A maioria das soluções envolve sistema (software) e hospedagem (hosting) e não é vendida, é alugada, ou por uma taxa fixa mensal ou por um percentual das vendas ou uma cobrança que mistura estes dois critérios.

Quanto ao “complicado”, você deve ter (bons) fornecedores que tornem a tecnologia fácil, para seu cliente comprar e para você vender e administrar a operação. Geralmente, quem sabe digitar no Word, saberá (após um treinamento) usar o sistema de retaguarda (“admin”) de uma loja virtual.

Em breve, escreverei neste site artigos específicos, apontando soluções de mercado em tecnologia para comércio eletrônico.

10) Só grandes empresas podem vender na Internet?

Não. Como dito acima, a tecnologia pode custar R$ 100,00 (ou até menos) por mês.

É certo que os produtos “típicos” de venda na Internet têm o mercado dominado por grandes empresas. Mas, isto não impede a presença de outros competidores, principalmente se:

 a) Você atender a um nicho rentável: essa é a idéia da cauda longa, você pode ser a opção dos clientes por produtos específicos, até difíceis de achar no varejo comum.

Sabia que um grande sucesso da Internet no Brasil está no ramo de máquinas de café? É a Café Fácil, que vende mais que os grandes portais. Como? É especialista, tem modelos exclusivos de cafeteira e usa uma estratégia eficiente de divulgação com SEO/SEM (técnicas de otimização e publicidade para os sites de busca). Quer outro exemplo? A Camiseteria, que vende camisetas pela Internet (cujas estampas são sugeridas e votadas pelo público, um formato de negócio que só pode existir na rede).

b) Você pode ser forte na sua região. Não pense que o caráter sem fronteiras da Internet exige que você venda para todo o continente. Se um varejista virtual gigante demora 15 dias para entregar um produto na sua cidade e sua loja pode fazer isto no mesmo dia, você tem um diferencial a explorar – a entrega mais rápida.

 c) Criar seu diferencial.  Grandes redes de hipermercados reduziram o número de mercados de bairro, açougues, verdureiras e padarias – mas esses negócios continuam existindo. Preço melhor, associação de compras, promoções, entrega mais rápida, frete grátis, parcelamento sem juros, enfim, crie suas armas de guerra, sem precisar ficar de fora com medo dos grandes.

11) O site vende sozinho, né?

Claro que não. Você, comerciante, abriria uma filial de sua loja e a deixaria abandonada após o lançamento? É justamente esse o erro (fatal) de muita gente que vai vender na Internet. Montam o site, inserem os produtos e… só.

Saiba que sua home page é sua vitrine. Que cada página é uma gôndola. Que a lista de compras é o carrinho (até aparece com esse nome). Que a tela de fechamento é o caixa. Cada área do site precisa de cuidado, assim como cada metro quadrado de sua loja física.

12) Preciso divulgar a loja virtual?

Sim. Se uma loja física pode até se dar ao luxo de dispensar publicidade em função do ponto (da boa localização), embora, neste caso a publicidade tende a melhorar ainda mais a visibilidade, na loja virtual é fundamental você dizer que existe, dizer a que veio e o que tem a oferecer, para um consumidor que está cercado de milhões de páginas e sites de com opções de compra iguais às suas.

É justamente aí que entram as ferramentas do Marketing Digital (que detalharei noutros artigos), como Marketing de Buscas, de e-Mail, de Twitter etc.

Essas ferramentas costumam ter custos até, proporcionalmente, baixos com retorno precisamente planejado e satisfatório.

 

Até o camelô David Portes tem uma versão virtual de sua barraca de balas e biscoitos, não é uma loja virtual (na verdade é um mini-catálogo e um “call center”, ou melhor, duas linhas de fone celular).

Agora que você viu que não é complicado vender na Internet, deixe de medo e caia na rede.

Futuramente, aqui no SiteCharles.com MoinhoDigital, publicarei mais artigos, detalhando estas questões, com dicas importantes para quem deseja desenvolver negócios no comércio eletrônico, como marketing digital, segurança, cobrança, logística etc.

Charles A. Müller é profissional de comunicação e marketing e MBA em Comércio Eletrônico pela Fundação Getúlio Vargas.